(국무총리지시 제2005 -  6호)

2005. 3. 30.

행 정 자 치 부

목      차

Ⅰ. 지침 수립개요

1. 관련근거

○ ｢민원사무 처리에 관한 법률 시행령 제64조｣

-  1998년부터 국무총리 지시로 매년 시행

2. 2005년도 지침 수립배경

○ 참여정부 출범 후 지난 2년간 ｢민원‧제도개선｣업무에 중점을 두고 추진하였으나, 아직까지는 추진체계가 미흡한 실정임

○ 이에 따라 국민의 불편사항을 발굴, 근원적으로 해결하기 위해 관련 시스템을 정비‧강화하고,

○ 민원 처리과정의 투명성 확보와 민원인의 권익 강화 등 국민중심의 민원행정을 추진해야할 필요성 증대

○ 특히 대통령님께서도 민원과 제도개선의 중요성을 수차례 강조하신 바 있어 이의 적극적인 실행이 필요함

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Ⅱ. 목표 및 추진방향

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Ⅲ. 민원‧제도개선 업무의 활성화 추진

가. 민원‧제도개선 시스템의 확산‧내실화

○ 기관장이 주재하는 ｢민원해소대책회의｣ 설치ㆍ운영

-  민원인, 기관장, 담당 공무원이 참석하여 주요 고충민원에 대한 해결방안 강구 및 제도개선 필요 사항을 제도개선과제로 관리

-  사회적 파급효과가 크고 국민들의 체감효과가 높은 기획과제 중심으로 운영

-  민원이 많이 발생하는 기관을 중심으로 기관의 특성과 실정에 맞게 자율적으로 설치하고 탄력적으로 운영

○ 부기관장이 주재하는 ｢민원‧제도개선협의회｣ 운영

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-  당해 기관 관계자 이외에 중립적이고 실무적인 외부인사를 50%이상으로 협의회 구성

* 구성 예 : 민간 전문가, 시민단체인사, 행정상담위원, 지자체 등 일선공무원, 제도개선 과제 발굴 모니터요원, 혁신담당관 등

-  온라인 방식의 협의를 활성화하고, 월 1회 이상 개최 원칙

-  사전에 각 위원에게 안건 송부, 회의수당 및 활동비등 지급

-  협의회에 실질적인 민원‧제도개선 주체로서의 역할 부여

○ 지방자치단체의 추진체계 구성‧운영시 유의사항 

-  ｢민원‧제도개선협의회｣구성시 ｢민원조정위원회｣를 재구성 하거나 별도의 협의회를 구성하여 운영할 수 있음

-  민원‧제도개선 기능은 혁신분권담당관실(혁신분권팀)에서 전담

※ 행정자치부의 지방자치단체「혁신분권전담기구」개편지침(‘04.12.24) 참조

-  민원담당 부서는 민원의 접수/처리과정에서 제도개선 과제 발굴을 위한 직원을 지정‧운영

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○ 산하단체의 민원‧제도개선 추진체계 구축‧운영 

-  산하단체는 관리 감독기관 주도로 확산 추진

○ 민원‧제도개선 추진지원 및 실태점검 강화

-  민원‧제도개선 추진체계의 구축 및 운영관련 교육실시 및 상담활동 등 적극 지원(각 기관별)

-  지방자치단체의 추진실태를 국정시책 합동평가 분야로 점검(행자부)

나. 국무총리소속의 ｢민원제도개선조정회의｣ 신설 추진

○ 기능

-  다수부처 관련 제도개선 사항의 심의‧조정 등

○ 구성

-  국무조정실, 행자부, 예산처, 법제처, 고충위 등 관련부처 차관급 및 관련 전문가로 구성(실무조정회의 별도 구성‧운영)

※ 법 개정시 설치근거 및 운영방법 등을 반영 예정

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가. 민원‧제도개선의 수준 및 품질제고 방향

○ 참여정부의 민원‧제도개선의 개념에 부합되는 과제 추진

-  민원에 담긴 불합리한 법과 제도, 관행 등 장애요인을 제도개선 과제로 연결 추진

○ 사각지대, 소외지대에서 매몰되기 쉬운 제도와 불편사항을 찾아내어 개선 추진

○ 현장중심의 제도개선 적극 추진

-  민원 현장방문, 시민단체와 간담회, 여론을 통한 민원 제기 사항을 제도개선으로 연결 추진

나. 과제의 선정 및 관리원칙

① 국민들이 제기한 민원과 국민제안에서 개선과제 발굴

② 사회적 파급효과가 크고 국민들의 체감 효과가 높은 기획과제 우선

③ 국정과제, 혁신과제 등 다른 분야 추진과제와 이중으로 실적관리 금지

④ 하나의 제도개선 과제를 여러개의 과제로 포장 금지

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다. 품질제고를 위한 성과지표(예시)

○ 제1단계 : 민원‧제도개선 기반조성 관련

-  민원‧제도개선 환경분석 및 추진목표의 설정의 적정성

-  민원‧제도개선 추진체계 구축 및 운영의 내실화 정도

-  공무원 인식 및 관리자의 관심도 등

○ 제2단계 : 국민참여형 제도개선 추진 관련

-  민원모니터단, 참여패널단, 시민단체 등 국민의 참여율

-  국민제안의 채택율/실시율 등

○ 제3단계 : 민원에서 제도개선으로, 연계추진 관련

-  민원 또는 국민제안에서 제도개선을 이룬 실적

-  제도개선에 의한 반복/다수인관련 민원의 감소율

-  다수부처 관련 민원‧제도개선 추진 실적 등

○ 제4단계: 민원‧제도개선 사후관리 관련

-  추진사례의 공유 및 학습, 홍보 실적

-  민원‧제도개선을 통한 국민만족도 향상도

-  민원‧제도개선 품질관리를 위한 자체점검 및 피드백 실적 등

※ 기관별 실정에 맞게 평가지표 개발‧활용

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가. 일반국민의 참여 활성화 추진

○ 온라인상의 ｢모니터단｣ 또는 ｢참여패널단｣을 구성‧운영

-  민원인과 제안자 중에서 자발적인 참여자를 모집하여 구성

-  기관 홈페이지에 의견을 올리거나 정보를 제출토록 함

○ 기관별로 ｢고객과의 대화｣, ｢현장모니터링제｣, 등 다양한 청취방법을 강구하여 대국민 쌍방향 대화기능 강화

※ 국민제안 활성화 추진을 위하여 전 행정기관에서 국민제안을 접수, 체계적으로 처리‧관리 할 수 있도록 입법 추진 중

나. 시민단체와 함께하는 제도개선 추진

○ 지역별‧분야별로 공청회, 간담회, 토론회 등을 수시 개최하여 시민단체‧전문가 등의 참여 기회를 확대

○ 시민단체나 직능단체 등을 초빙하여 폭넓은 의견교환 실시 등

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가. 민원‧제도개선 실적의 대국민 홍보활동 강화

○ 신문‧방송 등 언론매체와 자체 홈페이지 등을 적극 활용

○ 기관별 주요 민원‧제도개선 사례를 적극적으로 기획 홍보

○ 각종 우수제안 건의자, 지역‧직능별 대표자 초청 간담회 실시 등

나. 민원‧제도개선에 대한  교육 및 학습 강화

○ 워크숍, 간담회, 순회교육 등을 단계별‧영역별로 지속 실시

-  제도개선 단계별 : 과제발굴 → 제도개선 → 사후관리

-  업무영역별 : 공통혁신 포럼, 관련기관간 토론, 학습 동아리, 민원담당, 모니터단 등으로 실시

○ 직장교육 및 각급 교육기관에 민원‧제도개선 교육과정 신설

* ’05년도 공무원 교육훈련지침에 반영/시행(’05.1월) 

○ 발굴된 우수사례 적극 전파‧활용

* 기관별 우수사례는 ｢참여정부와 제도개선｣백서로 발간 배포 예정(행자부)

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< 참고 >

< 구축 내용 >

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○ ｢참여마당신문고｣(www.epeople.go.kr)는

-  청와대의 인터넷신문고(고충민원)와 국민참여마당(국민제안), 국민고충처리위원회 홈페이지를 하나로 묶고,‘정책토론 마당’을 갖춘 국민 참여를 위한 인터넷 종합서비스 창구임

-  중앙행정기관별로 각기 운영하고 있는 고충민원, 국민제안 접수‧처리 창구를 일원화하고, 모든 행정기관에 제기된 민원과 제안을 통합적으로 관리

< 운영방법 >

○ 민원인이 신청한 고충민원과 제안은

-  자동분류시스템에 의해 해당 처리기관(각 부처 또는 국민고충처리위원회)으로 분류‧이첩되고,

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-  처리기관에서는 정해진 기일(고충민원 7일, 제안 30일) 이내에 처리를 완료하여 그 결과를 시스템에 등재

-  입력부터 분류‧처리‧결과회신까지의 전 과정이 인터넷 시스템을 통해 처리하여 신속‧정확하고 투명한 서비스 제공

< 추진일정 >

○ ‘05.4월부터 시범운영을 거쳐 ’06년부터 전 중앙부처에 적용

* 지방자치단체는 ‘06~’07년부터 적용 예정

< 시스템 구성도 >

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Ⅳ. 민원처리관련 제도의 개선

가. 처리단계별 추진할 사항

○ 예방적 단계

-  제도개선발굴 모니터단, 민원모니터단, 실태조사 등을 통하여 발생가능성이 있는 민원을 사전 발굴하여 예방적인 조치 시행

○ 처리단계

① 처리과에서는 접수된 민원에 대하여 검토시

-  민원인의 요구를 충족시킬 수 있는지 여부를 세밀히 검토

② 검토결과 민원인을 충족시킬 수 없을 경우

-  민원조정위원회에 민원인을 참여시켜 해결방안을 강구토록 함

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③ 민원조정위원회에서도 민원인을 충족시킬 수 없는 경우

-  기관장 주재의 ‘민원해소대책회의’에서 민원인, 담당공무원 참여하에 해결방안 논의

-  관련제도의 불합리 등으로 민원해결에 제도개선이 필요한 사항의 경우 민원제도개선협의회로 이송하여 심의토록 함

④ 해결이 곤란한 경우

-  당사간의 이해관계로 해결이 곤란한 사안은 자체 민원배심원제 등 중재기구 등을 활용하여 해결 추진

-  근원적으로 해결이 불가한 사안은 이해‧설득 또는 특별과제로 관리하여 장기적인 해결방안을 강구토록 함

* 불합리한 규정, 비현실적인 제도 등으로 인하여 발생되는 고충민원은 위와 같은 단계를 참조하여 조치

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나. 민원서류의 신속한 이송추진

○ 서류형태로 접수된 민원은 소관기관으로 이송시 전자적 방법 적극 활용

-  접수기관에서 민원서류를 스캔(scan)하여 전자적 파일형태로 신속히 이송토록 함

○ 이송대상 민원서류는 단계(예, 중앙- 광역- 기초)를 거침이 없이 직접 처리기관으로 이송

다. 민원사무 및 민원인에 대한 정보보호 강화

○ 민원인의 신분노출 및 민원내용의 유출로 인하여 또 다른 민원을 야기 시키는 사례가 발생하지 않도록 민원인 및 민원내용 등에 대한 정보보호를 강화함

* 민원사무 처리에 관한 법률 개정시 정보보호 조항을 선언적 규정에서 의무규정으로 강화할 예정임

라. 상급기관에 재심요구된 민원의 원처분기관 이첩 지양

○ 상급기관에서 직접(또는 관련 상급기관에 이송) 민원인과 원처분기관의 의견을 중재하여 처리

* 종래 원처분기관으로 이송‧처리토록함으로써 국민의 불신을 가중시키고, 반복민원 발생의 소지를 제공하였음

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가. 조사대상

○ 최근 2년간 3회 이상 반복되거나 여러 기관에 중복적으로 제출된 민원(다수인관련 민원 포함)

※ 구체적인 조사시기 및 방법은 추후 별도 통보예정임

나. 조사결과의 활용

○ 유형별 분류‧관리

-  상호 상충되는 제도 등으로 인하여 각급 행정기관에 계류 중이거나 처리하지 못한 민원

-  비현실적인 기준‧절차 등 불합리한 제도가 원인이라고 판단하는 민원

-  특정 집단이나 개인의 이기주의에 의한 민원 등

○ 제도개선 사항의 발굴‧개선추진

-  제도적 문제점으로 인한 미해결 민원은 관계기관에 통보, 적극적으로 제도개선 및 해결방안을 강구토록 조치

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가. 사전심사청구제도 이행

○ 대규모 투자가 수반되는 민원의 경우, 정식민원 신청 전에 약식서류로 인허가 등의 가능여부를 알아볼 수 있도록 하여 불가처분에 따른 민원인의 재산상 손실을 방지토록 함

* 시행절차 및 방법은 복합민원처리제도개선지침(2000.10.6) 참조

나. 민원처리과정에 민원인 참여 확대

○ 불가처분이 예상되는 민원에 대하여는 반드시 민원인이 민원조정위원회에 참석하여 의견을 진술할 수 있도록 함으로써 사후에 불필요한 행정쟁송을 방지토록 추진

다. 민원처리결과에 대한 이의신청제 운영권장

○ 불가처분 민원에 대해서도 민원인이 이의신청을 할 수 있도록 하여 잘못된 처분으로 판명된 경우 행정기관 스스로 취소할 수 있도록 함

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가. 민원사무 처리기간의 합리적 조정

○ 민원사무 처리기간에 대한 전수조사 실시(‘05년 5월 중)

-  각급 기관에서 처리하고 있는 전체민원에 대한 민원사무의 법적 처리기간과 실제 처리기간에 대한 비교분석을 실시

-  비교분석 결과 처리기간이 지나치게 길게 책정되어 있거나, 무리하게 짧게 책정되어 있는 민원사무를 발굴 합리적 조정

* 조정결과는 ’05년도 민원사무처리기준표 정비시 반영 예정(’05.7월)

나. 복합민원 중 의제처리 대상민원 확대 추진

○ 복합민원 중 법률에 의제처리 규정이 없는 민원의 경우, 개별적 처리로 인한 민원인의 불만이 가중되므로 원- 스톱으로 처리할 수 있도록 추진

-  각 중앙행정기관에서는 소관 민원사무 중 의제처리할 수 있음에도 불구하고 의제규정이 없는 민원사무에 대한 전수조사 실시 후 개선방안 마련(‘05. 6월 중)

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다. 다른 행정기관을 이용한 민원사무처리 확대 추진

○ 온라인화 되지 않은 민원의 경우, 민원인이 직접 해당 행정기관을 방문‧접수하여야 하는 불편의 해소를 위해 가까운 행정기관에 민원서류 신청 후, 원하는 행정기관에서 처리결과를 받을 수 있도록 추진

* ’05.7.1부터 행정기관간의 전산시스템 구축을 완료하고, ｢다른 행정기관을 이용한 민원사무처리｣ 대상민원을 현재 185종에서 약 300여종으로 확대 추진 예정임

라. 주요 복합민원의 처리절차 간소화 추진

○ 창업, 공장설립 등 대규모 경제적 비용이 수반되는 민원사무의 경우,

-  실무종합심의회를 생략, 민원조정위원회에 직접 상정‧심사하고

-  민원조정위원회 개최시 실무공무원과 민원인들도 함께 참여토록 하여 해당민원을 원- 스톱으로 처리토록 함 * 별첨 도표 참조

마. 처리민원에 대한 사후관리 강화

○ 행정기관에서 처리한 민원에 대하여 자체적으로 민원인의 만족, 불만족 사유 등을 파악하여 문제점을 발굴‧개선 추진

바. 불수용 민원에 대한 전수조사 실시 및 개선방안 마련

○ 각 중앙행정기관의 장은 연2회(6월, 12월말 기준) 소관 민원사무 중 불수용(불가)민원에 대한 조사를 실시하여 원인분석 및 개선방안을 마련

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<참고>

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가. 불필요하거나 불명확한 구비서류 일제정비

○ 불필요하거나 불명확한 구비서류에 대하여 우선적으로 중앙행정기관별로 현황을 파악한 후, 제출을 생략하거나 명칭을 명확히 하는 등 정비 추진

* 정비결과는 ’05. 7월 민원사무처리기준표 정비시 반영

나. 불합리한 민원관련 조례ㆍ규칙 정비

○ 상위법령에 근거 없는 수수료 징수ㆍ부담 등 의무부과 조례 또는 관계법령 내용과 상이하거나 불합리한 조례ㆍ규칙 정비

다. 불이익 처분(불가‧반려 등)시 결재권자 상향조정

○ 불이익 처분에 대해서는 인‧허가시의 결재권자와 같거나 보다 심층적인 검토가 가능하도록 결재권자를 상향토록 함

라. 신고‧허가‧인가 등의 용어 정비

○ 사실상 신고를 인‧허가로 또는 인‧허가를 신고로 규정한 경우가 있어 혼란을 유발하므로 학문적 용어와 일치되도록 정비하고

○ 등록‧신고민원의 경우, 서류심사로만 당해 민원이 처리될 수 있도록 불필요한 규정을 발굴하여 개선 추진

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Ⅴ. 처리과정의 투명성 및 운영의 내실화

가. 민원사무의 인터넷 공개시스템 적극 활용

○ 민원행정의 투명성을 제고하기 위하여 각 기관별로 인터넷 공개대상 민원사무를 적극 발굴

○ 공개대상 민원사무에 대해서는 접수, 처리, 결과통지 등 민원처리 전 과정을 인터넷을 통하여 실시간 공개

-  민원사무처리기준표에 수록된 3일이상인 인가‧허가‧특허‧승인 등 처분관련 민원사무는 공개를 원칙

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나. 민원사무 심사‧처분기준 공개를 통한 투명성 확보

○ 민원사무 심사‧처분기준은 법령 등에서 가능한 한 구체적이고 알기 쉽게 정하여야 함

○ 법령 등에서 명확하게 규정한 처분기준이 없거나 처분기관에 재량권이 부여된 민원사무의 경우는 민원처리 선례 등을 바탕으로 객관화‧구체화된 처분기준 수립

-  예시 : 법령상 ‘상당한’, ‘정당한’, ‘충분한’, ‘기타 등’으로 표현된 경우

○ 처분기준 공표시 전자민원창구, 민원사무편람, 홈페이지, 게시판‧관보‧공보 게재 또는 신문‧언론매체 등 활용

다. 행정처분에 대한 권리구제 절차 고지

○ 불허가 처분 등 민원사항을 수용할 수 없는 행정처분의 경우에는

-  민원인에게 불복을 할 수 있는지 여부

-  행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있는지 여부

-  청구절차 및 청구기간 등 권리구제 절차 등을 반드시 고지

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가. 접수거부‧보류, 부당반려 등 금지(법제4조제2항)

○ 민원서류의 접수시 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는

-  그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며,

-  접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니됨

나. 민원사무처리 지연 방지(법제6조제1항)

○ 민원접수후 처리부서 이송 및 처리과정에서 지연되는 사례가 발생하지 않도록 다른 업무에 우선하여 신속히 처리해야 함

-  처리기간이 남아있다는 이유로 처리를 지연하는 행위 금지 

다. 민원서류 보완요구 이행 절차 준수(영제15조)

○ 흠 있는 민원서류의 경우 반드시 8근무시간이내에 보완요구를 하되, 민원인에게 보완에 필요한 상당한 기간을 부여하여 요구

-  처리부서에서는 민원서류 접수시 우선적으로 민원서류의 기본적인 흠결여부를 확인

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라. 불필요한 서류 요구의 금지(영제8조)

○ 법령에서 정하지 않은 구비서류나 행정정보 공동이용 및 활용 등으로 민원사무처리에 필요한 내용의 확인이 가능한 경우에는 민원인에게 관련 증빙서류의 제출을 요구하는 행위 금지

-  개별법령에 구비서류 제출이 명기되어 있더라도, 자체 확인이 가능한 경우 관련서류 제출을 요구하지 않도록 함

마. 민원사무편람의 비치(법제7조)

○ 민원관련 법령에서 게재하도록 정해진 사항은 편람에 반드시 수록하여 민원인이 쉽게 볼 수 있는 장소에 비치하되 홈페이지 등에도 함께 게시

바. 민원처리절차‧구비서류 등의 안내 철저(영제7조제3항)

○ 민원처리시 사전 또는 사후과정을 통하여 민원인에게 구비서류의 완비여부, 처리의 기준과 절차, 예상 처리기간, 현장확인 필요시 예정시기 등에 관한 사항을 자세하게 안내

사. 민원사무 처리실태에 대한 확인‧점검 강화(영제37조)

○ 행정기관의 장은 민원사무의 처리상황과 운영실태를 매월1회이상 확인‧점검 하여야 함

-  점검결과 법령위반사실이나 이행상태가 불량할 경우 징계 등 필요한 조치를 하여야 함

* 특히 접수거부, 불필요한 서류징구 등에 중점을 두고 확인‧점검

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가. 민원후견인제의 활성화(영제27조)

○ 소속공무원 중 희망자 중에서 전문성을 감안하여 지정

-  후견인은 고충민원‧건축ㆍ세무ㆍ환경ㆍ농지ㆍ교통‧행정일반 등 민원이 많은 분야를 중심으로 지정‧운영

○ 민원실내 안내판, 소식지 등에 민원후견인제의 취지, 명단 등을 게시ㆍ안내

○ 우수 후견인에 대한 인센티브 부여

-  민원후견인으로서 적극적으로 활동한 공무원에 대하여는 인사상 우대 등 인센티브 부여

나. 실무종합심의회의 생산적 운영(영제28조)

○ 실무종합심의회 운영시기 정례화

-  심의회 개최시기를 특정 요일ㆍ시간으로 사전에 지정

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○ 민원실에서 관련부서 담당자에게 심의회 개최일시, 장소, 안건 등을 일괄적으로 통보하고, 주관 및 운영은 처리주무부서에서 실시하는 방안 강구

○ 부서장의 특별한 검토가 필요 없는 경우, 실무종합심의회 참여 공무원에게 실질적인 가ㆍ부 결정권 부여

○ 심의회 개최일시, 장소 등을 민원인, 이해관계인 등에게도 사전 안내하고, 심의회 참여를 요구할 경우 참여토록 조치

다. 민원조정위원회 운영의 내실화(영제29조)

○ 민원조정위원회에서는 실무종합심의회에서 수용이 곤란한 것으로 결정 되었거나, 반려된 민원 등에 대하여 타당성 여부를 면밀히 검토

○ 민원조정위원회 구성시 고문변호사 등 법률전문가를 반드시 포함토록 하여 법적인 문제를 검토하도록 함

* 실무종합심의회와 민원조정위원회의 경우 현재 법령에 임의규정으로 되어 있으나, 지자체 및 민원처리가 많은 행정기관은 이를 의무적으로 구성‧운영

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가. 홈페이지 민원창구 정비

○ 홈페이지내 민원신청 창구 명칭은『전자민원창구』로 통일

-  민원인이 전자민원을 쉽고 편리하게 신청할 수 있도록 많이 이용하는 민원사무 중심으로 안내와 신청서식 제공 

-  민원처리에 관한 만족도 파악 및 민원인의 의견개진 절차 마련

나. 홈페이지의 민원인 만족도 제고 추진

○ 민원처리결과에 대한 민원인 의견 실시간 수렴방안 마련

-  홈페이지 게시판(질의‧응답) 등에 민원 처리결과에 대한 민원인 의견을 수렴할 수 있는 메뉴 마련

○ 전자민원에 대한 처리기간 단축‧운영

-  법령상 처리기한이 7일이내인 민원의 경우에도 가능한 3일이내 답변토록 함

○ 홈페이지를 통한 사전 정보공개 활성화

-  홈페이지 ‘행정정보공개방’에 업무관련 자료 및 간행물 등을 적극 공개하여 민원인들이 필요로 하는 정보를 사전 제공

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가. 합동교육, 워크숍 등 실시

○ 중앙행정기관 또는 광역자치단체 주관으로

-  중앙‧지자체/광역‧기초 등 소관 업무별 워크숍 등을 실시

-  민원처리시 불합리한 제도개선 과제 발굴 및 업무 공유 등

* 현재의 직무교육 중심에서 사례 중심의 교육 권장

○ 우수기관에 대한 벤치마킹 실시

-  우수기관에 대한 기관차원의 벤치마킹 실시로 역량강화 추진

-  필요시 해외 선진사례 견학 추진

나. 민원담당공무원의 사기진작 방안 강구

○ 민원담당공무원의 인사상 우대 적극 추진

-  행정기관의 장은 민원사무처리에관한법률시행령 제38조 제3항에 의하여 민원실에 2년이상 근무한자로서 근무실적이 우수한 공무원에 대하여 인사상 우대

* 승진, 전보, 표창, 해외연수 등에 우선권 부여

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가. 시‧군‧구 민원행정 추진상황 종합평가 실시

○ 전국 시‧군‧구를 대상으로 민원‧제도개선 업무 전반에 대한 추진상황을 평가하여 문제점 발굴‧개선

* 기존 평가지표외에 기관장 관심도, 고충(진정)민원 해소노력, 전년대비 고충(진정)민원의 증감여부 등을 반영할 계획임

○ 시‧도에서 자체평가후 우수기관으로 추천된 시‧군‧구에 대하여는 행정자치부와 시‧도가 합동평가 실시

* 시‧군‧구 민원행정 추진상황 종합평가계획은 별도 송부예정

나. 평가결과의 적극적 활용

○ 우수기관 및 유공공무원에 대한 정부표창 등 인센티브 제공

○ 우수시책 및 사례를 공유할 수 있도록 전국에 전파‧보급

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Ⅵ. 행정사항

1. 각급기관에서는 아래사항을 적극적으로 이행

2. 기 타

○ 시‧도의 경우 본 지침의【Ⅲ. 민원‧제도개선 업무의 활성화 추진】및 붙임1은 혁신(분권)담당관 주관으로 추진

-  Ⅳ~Ⅴ장은 민원업무 담당부서(민원실)에서 주관하여 실시함

○ ｢2004년도 민원‧제도개선 기본지침｣은 이 지침의 시행과 동시에 폐지함

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< 참고 >

□ 참여정부 민원‧제도개선의 한정적 개념 정의

○ 별도의 문제 해결 프로세스를 가지고 있지 않아 발굴되지 않고 묻혀져가는 사항들을 중심으로 제도개선 추진

-  실질적으로 민원인의 피부에 와 닿는 문제를 법 규정이 없어서, 법 규정 때문에 민원을 거부한다면 국민을 위한 행정이 아님. 

-  국회나 국무회의에 올라가지 못하는 작은 민원을 제안하는 국민에게는 생존이 걸려있는 문제일 수 있음. 국민들의 민원 속에 제도개선 요구가 많이 들어 있으므로 이를 적극 반영해야함.

○ 국민의 편익을 위해 존재하는 법

-  다른 가치 때문에 불편을 감수해야하는 부득이한 경우 외에 제도개선을 통해 민원을 해소할 수 있는 많은 부분이 있음. 

-  사각지대, 소외지대에서 매몰되기 쉬운 제도와 불편사항을 찾아내는 것이 국민을 위한 정부가 가져야할 자세임.

-  민원인에게 말을 한마디라도 더하게 하고 잘 해석해 현장에서부터 제도개선 과제를 찾고 민원으로부터 실마리를 찾아 국민 불편과 불합리한 제도를 해소해 나아가야할 것임.

□ 민원‧제도개선의 현 실태와 향후 추진방향

○ 지난 참여정부 2년 동안 발전했지만, 아직 부족하므로 잘 정비해서 부처의 중요업무로 인식하고 존중해 나가자는 뜻임.

○  법과 제도만이 아니라 관행과 문화, 분위기까지 포함하여 모든 

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제도적, 문화적 장애요인까지 확대하여 제도개선 추진

○ 제도정착의 기초는 마련, 이제는 확산하고 내실화하면서 제도정착을 위해 정비 노력이 필요

□ 교육과 학습계획

○ 내실화를 위한 조직의 문화가 되고, 수준과 품질 제고 노력

○ 공무원의 자세가 제일 중요, 자질과 열정을 함양이 중요하며 지도자 여러분의 책임임.

□ 제도개선에 시민사회의 참여가 중요, 이를 제도화해야함

○ 민원제안에서는 시민의 참여가 아주 중요하고 시민의 참여는 제도화될 수 있으면 더욱 좋음. 일선기관과 시민운동이 밀착하여 정책부서를 움직여나가는 모습이 될 때 국민과 함께한 제도로서 실질적 민주주의의 핵심적 제도로 발전할 수 있을 것임

□ 민원‧제도개선 추진체계 법제화/제도화 방안

○ 제도개선협의회, 민원해소대책회의 등은 특별한 이의가 없으면 제도화하여 표준화하는 것이 도움이 될 것임.

○ 다수부처가 참여하는 문제는 국무조정의 책임이 총리실에 있으므로 특별한 조정과제의 큰 틀 속에서 운영하면 될 듯함 

□ 통합적 안건관리를 위한 포탈 구축을 계획중

○ 모든 민원이 통합된 창구로 집중되어 민원의 유형별 관리 필요

□ 지자체의 각별한 노력 당부

○ 지자체는 1차적 주민 접촉 창구로서 직접당사자로서 지자체는 제도개선의 문제의식을 가지고 중앙부처에 제도개선을 요구하는 수요자적 지위와 지방이양과 조례 등 제도를 가지고 있으므로 스스로 제도개선을 해야 하는 공급자적 지위에 있음.

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〔붙임 1〕

민원‧제도개선 추진실적

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

-  기관명 : ○○○ -

ꊱ 총 평

ꊲ 잘된 점 및 미흡한 점

ꊳ 개선방안/건의사항

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ꊴ 제도개선 과제 추진상황

1. ‘05년 총 괄

* ‘04년도 추진과제에 대한 추진상황 별도 관리

< 참고 : ‘04년도 각 부처 제도개선 추진실적 총괄 >

2. 개선추진 과제목록(작성 예시)

* ‘05년도 제도개선 백서의 작성 사례를 참조하여 / 관련규정은 구체적으로 조항까지 표시/ 추진상황은 추진중인 상황과 개정완료 또는 시행일시 등 구체적 작성

3. 중장기검토 과제목록(2. 작성 예시 참조)

4. 개선불요 과제목록(2. 작성 예시 참조)

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ꊵ 민원‧제도개선 추진체계 구축현황

1. 민원‧제도개선협의회

2. 민원해소 대책회의

3. 제도개선 과제발굴 모니터단

4. 민원모니터단/참여패널단

ꊶ 민원‧제도개선 추진체계 운영현황

※ 각 추진 기구별 회의 운영 실적/개최 회수/심의 안건/심의결과 등 정리

ꊷ 우수사례(실패사례)

※ 각급 기관별로 추진한 민원 제도 개선업무의 우수 및 실패 사례를 원인과 대책을 포함하여 작성(‘05년도 제도개선 백서 발간 사례를 참조하여 기관별 5건 이내 선정)

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〔붙임 1- 1〕

민원‧제도개선 과제 검토서

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

* 민원·제도개선협의회(민원조정위원회)에 신규로 상정한 과제에 대하여 작성 제출

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〔붙임 1- 2〕

민원‧제도개선 완료과제

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

* 제도개선이 최종완료된 과제(법령시행, 예산확보 등)를 대상으로 작성

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